Здравейте,
имам един малък интернет магазин, продаващ доста специфична техника. Продавам рядко, но това по-скоро хоби.
И така на 9.10 в офиса звъни една жена и иска да купи уреда на изплащане. Ок. Тя е от Варна, ние сме в София. Казва, че понеже не работи данните за кредита ще издиктува съпругът й. Ок. Той диктува - ние пишем в система на BNP. Одобряват го автоматично, пращаме стока и договора. На 12.10 ги получава. И ... старт.
1-во Обаждане на 11 (още преди да получи стока) пита дали може да върна стока в рамките на 5 дни както е по закона. Обясняваме, че може и по закона са 14. Утвърждава , че е на ТИ със законите и не сме прави. Ок.
2-ро обаждане ~23-24.10 - казва, че уреда е напълно изгорял при включване в мрежа. Вони, излиза пушек от него, направо го гледа как гори. Праща го при нас СПЕШНО за ремонт или замяна. Получаваме уреда. Имаме сервиз и специалисти покрай друга дейност. Проверяваме. Уреда си работи напълно нормално. Няма и най-малки следи от някаква повреда. Правим 24-часов тест - всичко е точно. Съобщаваме го на госпожата.
По същото време получаваме пари от кредитна институция.
3-то обаждане - уточнява, че всъщност не е изгорял, а е видяла някаква драскотина от вътрешна страна на уреда под решетка ... Не иска да се сменя, а да и върнем парите. Обясняваме, че това е неизбежно и ще го има на всеки уред, поради спецификата на сглобка.
4- то обаждане - яростно ни се скара за това, че сме пуснали кредита на мъжа й, а клиентът за нас е тя... И обещава да ни съди за това.
5-то обаждане - уреда е при нея, но не и харесва как работи. Плаши с КЗП и съд. Иска да анулира договора за кредит, иска да и върнем парите ...
Няколко въпроса, понеже такъв цирк поради скромни обороти ми се случи за 1-ви път.
1. Ако ни изпращат стока от друг град - кой поема разходи? По закона ние, така правим. Но ако няма дефект? Пак ние? Или така клиента има право да го праща уреда всеки ден за наша сметка за тестове и проверки?
2. Ако го връща и иска пари - трябва ли да приложи някакво искане за това? Защото ни го изпратила за проверка и ремонт, а сега утвърждава че е било за връщане и не си го искала обратно...Всичко по телефона.. .
3. Някаква комисия по защита ОТ потребители има ли? Къде да се консултираме?
Знам, че най-добър вариант да и се върнат парите и да приключим. Но има и трета страна в случая - BNP...
При адекватно поведение от страна на клиентите винаги връщаме парите без да питаме, но в този случай не искаме да съдействаме за изграждане на извратена култура сред потребители.
помощ? Идеи?
имам един малък интернет магазин, продаващ доста специфична техника. Продавам рядко, но това по-скоро хоби.
И така на 9.10 в офиса звъни една жена и иска да купи уреда на изплащане. Ок. Тя е от Варна, ние сме в София. Казва, че понеже не работи данните за кредита ще издиктува съпругът й. Ок. Той диктува - ние пишем в система на BNP. Одобряват го автоматично, пращаме стока и договора. На 12.10 ги получава. И ... старт.
1-во Обаждане на 11 (още преди да получи стока) пита дали може да върна стока в рамките на 5 дни както е по закона. Обясняваме, че може и по закона са 14. Утвърждава , че е на ТИ със законите и не сме прави. Ок.
2-ро обаждане ~23-24.10 - казва, че уреда е напълно изгорял при включване в мрежа. Вони, излиза пушек от него, направо го гледа как гори. Праща го при нас СПЕШНО за ремонт или замяна. Получаваме уреда. Имаме сервиз и специалисти покрай друга дейност. Проверяваме. Уреда си работи напълно нормално. Няма и най-малки следи от някаква повреда. Правим 24-часов тест - всичко е точно. Съобщаваме го на госпожата.
По същото време получаваме пари от кредитна институция.
3-то обаждане - уточнява, че всъщност не е изгорял, а е видяла някаква драскотина от вътрешна страна на уреда под решетка ... Не иска да се сменя, а да и върнем парите. Обясняваме, че това е неизбежно и ще го има на всеки уред, поради спецификата на сглобка.
4- то обаждане - яростно ни се скара за това, че сме пуснали кредита на мъжа й, а клиентът за нас е тя... И обещава да ни съди за това.
5-то обаждане - уреда е при нея, но не и харесва как работи. Плаши с КЗП и съд. Иска да анулира договора за кредит, иска да и върнем парите ...
Няколко въпроса, понеже такъв цирк поради скромни обороти ми се случи за 1-ви път.
1. Ако ни изпращат стока от друг град - кой поема разходи? По закона ние, така правим. Но ако няма дефект? Пак ние? Или така клиента има право да го праща уреда всеки ден за наша сметка за тестове и проверки?
2. Ако го връща и иска пари - трябва ли да приложи някакво искане за това? Защото ни го изпратила за проверка и ремонт, а сега утвърждава че е било за връщане и не си го искала обратно...Всичко по телефона.. .
3. Някаква комисия по защита ОТ потребители има ли? Къде да се консултираме?
Знам, че най-добър вариант да и се върнат парите и да приключим. Но има и трета страна в случая - BNP...
При адекватно поведение от страна на клиентите винаги връщаме парите без да питаме, но в този случай не искаме да съдействаме за изграждане на извратена култура сред потребители.
помощ? Идеи?
